什麼是服務？
八月中去了一趟上海，回程那天，天空毫不留情下起滂沱大雨，卻沒有打消我們在南京東路上最後一搏的購物慾望，硬生生地把去機場的時間壓縮到非常緊迫，更糟的是，行李還留廿分鐘車程外的豫園萬麗酒店裡。
我自認聰明地選了步行街旁，一間頗具規模的酒店門口招攔計程車，心想第一、飯店前排隊應該不用等太久，第二、可避開淋雨招車的窘境，第三、甚至可能有服務生幫忙開車門呢！
計程車等候區排了兩對穿著正式且優雅的外國人(足以顯示這家飯店的國際層次)，排在第三順位讓我有點猶豫是否還是出去自行攔車比較快，我引頸顧盼是否有車前來的這個動作，吸引了門房(Door Man)的注意，趨前向我詢問。
「先生，您們有在趕時間嗎？」我與他說明了我們只剩不到一個小時要趕到機場的情形，並詢問了是否到磁浮列車站再轉乘會比較快。他建議直接搭計程車到機場，價位也大約跟我算了一下不會差太多。我再接著說到，我們的行李還放在別間酒店裡，照理說已表明了我們不是該酒店的住客，他應該無須再為我們服務才對。但相反的，我的緊張情緒似乎完全轉嫁到他的身上，反而他比我們更緊張了。
只見他立刻打上傘衝到酒店外的路口，原本被動地等待計程車進來，變成主動地招攬，他的動作我看得相當仔細。在路口等了大約2-3分鐘後，只見他與搖下窗戶的計程車師傅說了幾句後，計程車開了進來，但卻沒停在我們等待的區域逕自往右邊開去。我們三組人就眼睜睜看著等候許久的車又這樣經過，當我還在納悶時，那位門房不急不徐地走到我背後，跟我使了一下眼神，引導我穿越飯店大廳再從邊門出去。結果您可能是已經想到的，計程車已經開門在那邊等著我們了！
於是留下那兩組依然優雅的外國人，我們先搭上了計程車。我想即便跟他們說明我們趕飛機的情況，他們也可能會先讓位。但門房的這個費心動作，可能是因為流著相同民族血液，在海外油然而生的相助情誼使然，但他並沒有因為要幫我的忙而讓其他人感到不舒服，或許這才是高尚的服務真諦。
講到這或許您想我應該給小費的，但我並沒有這樣做，我給了他比小費更珍貴的東西，至少在服務業將近八年的我是這麼覺得。上車前我跟他說了一句：「您的服務很好，下次我們會選擇您的酒店！」
這間飯店叫做，上海世茂皇家艾美酒店 (Le Royal Meridien Shanghai)。
故事還沒結束。
坐上計程車後，不需多說，師傅已經知道我們的「來歷」，只見車子在幾乎是上海最繁忙的黃埔商業區左閃右鑽，油門煞車不斷重疊交替，直讓我想起電影「終極殺陣」，就當他是全上海最強的計程車師傅好了！在這麼緊張的氣氛下，還能跟我們談笑風生，那天的航班是長榮的，他還特地打電話問了在第幾航廈，第幾號報到口，省去了我們到機場還要找尋的麻煩，服務有需要做到這樣子嗎？
這次我做了不一樣的回饋，多給了他小費，我想計程車師傅應該不想聽你的服務很好之類恭維的話，實質的鼓勵還是比較直接一點。
附帶一提，那天回台灣的航班延誤了一個半小時。哈哈，我們是在趕什麼呀！
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