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什麼是服務?

八月中去了一趟上海,回程那天,天空毫不留情下起滂沱大雨,卻沒有打消我們在南京東路上最後一搏的購物慾望,硬生生地把去機場的時間壓縮到非常緊迫,更糟的是,行李還留廿分鐘車程外的豫園萬麗酒店裡。

我自認聰明地選了步行街旁,一間頗具規模的酒店門口招攔計程車,心想第一、飯店前排隊應該不用等太久,第二、可避開淋雨招車的窘境,第三、甚至可能有服務生幫忙開車門呢!

計程車等候區排了兩對穿著正式且優雅的外國人(足以顯示這家飯店的國際層次),排在第三順位讓我有點猶豫是否還是出去自行攔車比較快,我引頸顧盼是否有車前來的這個動作,吸引了門房(Door Man)的注意,趨前向我詢問。

「先生,您們有在趕時間嗎?」我與他說明了我們只剩不到一個小時要趕到機場的情形,並詢問了是否到磁浮列車站再轉乘會比較快。他建議直接搭計程車到機場,價位也大約跟我算了一下不會差太多。我再接著說到,我們的行李還放在別間酒店裡,照理說已表明了我們不是該酒店的住客,他應該無須再為我們服務才對。但相反的,我的緊張情緒似乎完全轉嫁到他的身上,反而他比我們更緊張了。

只見他立刻打上傘衝到酒店外的路口,原本被動地等待計程車進來,變成主動地招攬,他的動作我看得相當仔細。在路口等了大約2-3分鐘後,只見他與搖下窗戶的計程車師傅說了幾句後,計程車開了進來,但卻沒停在我們等待的區域逕自往右邊開去。我們三組人就眼睜睜看著等候許久的車又這樣經過,當我還在納悶時,那位門房不急不徐地走到我背後,跟我使了一下眼神,引導我穿越飯店大廳再從邊門出去。結果您可能是已經想到的,計程車已經開門在那邊等著我們了!

於是留下那兩組依然優雅的外國人,我們先搭上了計程車。我想即便跟他們說明我們趕飛機的情況,他們也可能會先讓位。但門房的這個費心動作,可能是因為流著相同民族血液,在海外油然而生的相助情誼使然,但他並沒有因為要幫我的忙而讓其他人感到不舒服,或許這才是高尚的服務真諦。

講到這或許您想我應該給小費的,但我並沒有這樣做,我給了他比小費更珍貴的東西,至少在服務業將近八年的我是這麼覺得。上車前我跟他說了一句:「您的服務很好,下次我們會選擇您的酒店!」

這間飯店叫做,上海世茂皇家艾美酒店 (Le Royal Meridien Shanghai)。

故事還沒結束。

坐上計程車後,不需多說,師傅已經知道我們的「來歷」,只見車子在幾乎是上海最繁忙的黃埔商業區左閃右鑽,油門煞車不斷重疊交替,直讓我想起電影「終極殺陣」,就當他是全上海最強的計程車師傅好了!在這麼緊張的氣氛下,還能跟我們談笑風生,那天的航班是長榮的,他還特地打電話問了在第幾航廈,第幾號報到口,省去了我們到機場還要找尋的麻煩,服務有需要做到這樣子嗎?

這次我做了不一樣的回饋,多給了他小費,我想計程車師傅應該不想聽你的服務很好之類恭維的話,實質的鼓勵還是比較直接一點。

附帶一提,那天回台灣的航班延誤了一個半小時。哈哈,我們是在趕什麼呀!

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